Carvalho, Cláudia
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Last Name
Carvalho
First Name
Cláudia
Name
Cláudia Carvalho
Biography
Cláudia Sofia Magalhães de Carvalho. Concluiu o(a) Doutoramento em Ciências Empresariais em 2009/07/22 pelo(a) Universidade do Porto Faculdade de Economia, Mestrado em Economia em 1998/04/01 pelo(a) Universidade do Porto Faculdade de Economia e Licenciatura em Economia em 1991/07/31 pelo(a) Universidade do Porto Faculdade de Economia. É Professor Auxiliar no(a) Universidade Portucalense Infante Dom Henrique, Administrador de Instituição de Ensino Superior no(a) Universidade Portucalense Infante Dom Henrique e Membro do Conselho Científico no(a) Universidade Portucalense Infante Dom Henrique.
Afiliação DEG
Identifiers
6817-458C-8C25
35726607600Research Projects
Organizational Units
REMIT – Research on Economics, Management and Information Technologies
Centro de investigação que que tem como objetivo principal produzir e disseminar conhecimento teórico e aplicado que possibilite uma maior compreensão das dinâmicas e tendências económicas, empresariais, territoriais e tecnológicas do mundo contemporâneo e dos seus efeitos socioeconómicos. O REMIT adota uma perspetiva multidisciplinar que integra vários domínios científicos: Economia e Gestão; Ciências e Tecnologia; Turismo, Património e Cultura.
Founded in 2017, REMIT – Research on Economics, Management and Information Technologies is a research unit of Portucalense University. Based on a multidisciplinary and interdisciplinary perspective it aims at responding to social challenges through a holistic approach involving a wide range of scientific fields such as Economics, Management, Science, Technology, Tourism, Heritage and Culture.
Grounded on the production of advanced scientific knowledge, REMIT has a special focus on its application to the resolution of real issues and challenges, having as strategic orientations:
- the understanding of local, national and international environment;
- the development of activities oriented to professional practice, namely in the business world.
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Publication Open Access How do Citizen Shops Address Users’.2011 - Brito, Carlos Melo; Carvalho, CláudiaIn order to address new demands from citizens and companies, public agencies have been developing new forms of delivering public services within a multi-channel logic. In this context, Citizen Shops have been designed to improve speed of response, procedures simplification and, most of all, service quality. This paper considers that service quality is strongly connected to quality perceived by the users, and consequently focuses on citizen’s expectations and perceptions within a marketing perspective. Emotions and the zone of tolerance are also analysed. Given the nature of the research problem, investigation followed a case-study methodology. The authors present an adaptation of the Critical Incident Technique and analyse an extensive qualitative and quantitative data collection. In terms of conclusions, this study sheds light on the type of relationship that occurs between the citizen and the public agency in an environment featured by an innovative organizational culture in the context of Public Administration, strongly influenced by the societal circumstances.Publication Open Access Culture as a way of redefining image: Guimarães, European Cultural Capital 2012.2013 - Carvalho, Ana Amélia Amorim; Carvalho, CláudiaIn a highly competitive environment, where needs and desires of individuals are in constant evolution, one of the main challenges of cities lies in their ability to differentiate themselves and add value for residents, workers, visitors and investors. In order to attract potential target audiences (new residents, workers, tourists, investors) and maximizing the city’s potential, place marketing actions and city branding techniques have become key instruments for local governments. Therefore, some cities have elected culture as a privileged means of gaining competitive advantage and disassociate themselves from an industrial tradition. In this sense, the goal of this study is to understand how a medium-sized city with an industrial background can redefine its image through culture. Given the nature of the problem, it has been adopted a case-study research methodology, having been selected Guimarães European Cultural Capital 2012 (ECC 2012) brand as unit of analysis. The analysis was conducted using a mixed approach based on desk research and questionnaires to the brand’s target audience (n = 938). More precisely, this study focused on the analysis the Guimarães ECC 2012 brand, in terms of its identity, objet and market. The study proved that the ECC 2012 event enabled to develop a strong, unique and distinct identity and renew the pride of its citizens. Simultaneously, the event permitted to add a new life to the city, which incited a visit of “old” and “new” visitors.Publication Open Access Assessing users' perceptions on how to improve public services quality.2012 - Brito, Carlos; Carvalho, CláudiaIn order to address new demands from citizens and companies, public agencies are developing new ways of delivering public services within a multi-channel logic. In this context, Citizen Shops have been designed to increase speed of response, to simplify procedures and, above all, to improve service quality. This article aims to evaluate the perceptions of users of public services in order to improve their quality. The article follows a marketing perspective, paying special attention to citizens’ expectations and perceptions and to the role of emotions in the encounter. Given the nature of the research issue, the investigation followed a case-study methodology. The authors pre- sent an adaptation of the Critical Incident Technique and analyse extensive qualitative and quantitative data collected in six Portu- guese Citizen Shops. The findings show that expectations are extremely dynamic and play a relevant role in users’ satisfaction. Satisfy- ing and neutral attributes were identified, and the Critical Incident Technique also revealed the importance of emotions in the encounter.Publication Open Access Redefining city’s image: Guimarães, European Cultural Capital 2012.2013 - Carvalho, Amélia; Carvalho, CláudiaPurpose – To improve the city’s image, strengthen its identity, attract new audiences and gain competitive advantage, events such as European Cultural Capital (ECC), has been an important opportunity for some cities. The aim of this study is to understand how a medium-sized city with an industrial background can redefine its image through culture. Design/methodology/approach – The study analyzes the Guimarães ECC 2012 brand in terms of its identity, object and market based on desk research and questionnaires to the brand’s target audiences (n = 938). Findings – The empirical study proved that the ECC 2012 event enabled to develop a strong, unique and distinct identity and renew the pride of its citizens. Simultaneously, the event permitted to add a new life to the city, which incited a visit of “old” and “new” visitors and create the bases to accomplish the goal of cultural city. Research limitations/implications – the main limitation of the study is the representativeness of the results, since it isn’t possible to generalize the findings to other similar cases. Originality/value – Normally, the studies about mega-events tend to focus only on the analysis of the economic, social and cultural impacts resulting from the event. The present study attempts to provide an evaluation of the city’s image during the event, as well as, analyse the city’s ability to extend and reinforce its unique values and redefine its image through its culture.Publication Open Access A qualidade do serviço público: o caso da loja do cidadão.2008 - Carvalho, CláudiaNum contexto de constrangimento orçamental e crescentes exigências por parte da sociedade, um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública prende-se com a criação de valor para os cidadãos e empresas. Neste quadro, a melhoria da qualidade dos serviços públicos surge como uma prioridade dos governos dos países mais desenvolvidos, situação a que Portugal não é alheio. Considerando que o serviço público envolve três partes – a própria entidade pública, o cidadão/cliente e a sociedade –, esta investigação pretende analisar a sua qualidade numa perspectiva integrada e relacional. Mais especificamente, procura compreender como se desenvolve o processo de interacção no serviço público, como se forma a percepção da qualidade pelo cidadão/cliente e qual o impacto da qualidade do serviço público no valor para a sociedade. Para isso, construiu-se um modelo de análise multidimensional, onde as expectativas e percepções do cidadão/cliente, as emoções e uma zona de tolerância são elementos centrais, considerando que a qualidade de um serviço público resulta não só da qualidade percebida pelo utente mas também do seu valor para a sociedade. Foi utilizada a metodologia do estudo de caso, tendo-se optado pela distribuição concentrada de serviços públicos da Loja do Cidadão. A análise foi efectuada através de uma abordagem essencialmente qualitativa baseada numa adaptação da Técnica do Incidente Crítico. Assim, este estudo permitiu compreender o relacionamento que se desenvolve entre o cidadão e a entidade pública num contexto caracterizado por uma cultura organizacional que se pretende inovadora e que é fortemente influenciado pelas condicionantes da sociedade em que se insere. Por outro lado, a investigação clarificou as especificidades da formação das percepções do cidadão relativamente ao serviço público, explorando o papel das expectativas e de cada uma das determinantes da qualidade, reconhecendo a existência de uma zona de tolerância e analisando o efeito das emoções. Adicionalmente, a análise do valor do serviço público para a sociedade tornou clara a pertinência do modelo de distribuição física concentrada dos serviços públicos numa lógica de complementaridade em relação aos demais canais de distribuição. Permitiu também compreender o seu papel catalisador na própria modernização administrativa, bem como os efeitos directos e indirectos para as empresas e para a própria imagem do País. A major challenge faced by the Public Administration has to do with the creation of value for both citizens and firms, mainly because of the increasing budgetary constraints and challenging demands from the society. In this context, the quality of public services has become a key issue for the governments of the most developed countries such as Portugal. Considering that the provision of a public service involves three main parts – the public agency, the citizen/client and the society – this investigation aims at understanding how public service quality is created. In more detail, it attempts to identify how the interaction process develops, how citizen/client’s perceptions are formed and what is the impact of the public service for the society. A multidimensional model has been developed, where citizen/client’s expectations and perceptions, emotions and a zone of tolerance are central elements, considering that public service quality results both from the quality perceived by the user and from the value to society. Given the nature of the research problem, investigation followed a case-study methodology. It has been selected the case-study of Citizen Shops within a mainly qualitative approach based on an adaptation of the Critical Incident Technique. In terms of conclusions, this study sheds light on the type of relationship that occurs between the citizen and the public agency in an environment featured by an innovative organizational culture in the context of Public Administration, strongly influenced by the societal circumstances. The research also clarifies the specificities of citizens’ perceptions formation in relation to public service, exploring the role of expectations and each quality determinant, recognising the existence of a zone of tolerance and analysing the effect of emotions. Additionally, the analysis of the value to society makes clear the importance of the one-stop-shopping approach to public services delivery, as a complement to other distribution channels, putting in evidence its catalytic role in the administrative modernisation, as well as the direct and indirect effects to firms and to the country image of Portugal.Publication Open Access Towards a conceptual model for assessing the quality of public services2010 - Carlos, Brito; Cabral, José Sarsfield; Carvalho, CláudiaThe aim of this paper is to contribute to a better understanding of the determinants of public service quality. Firstly, it explores the relationships that develop during the public service encounter between the citizen, the public organization and society. Secondly, citizen satisfaction and dissatisfaction with public services are both investigated. Furthermore, the paper emphasizes the importance of managing emotions in public services. Finally, it also considers how the quality assessment of public services should take into account implications regarding value to society. The outcome is a holistic model for assessing the quality of public services.Publication Open Access Strategic Entrepreneurship as a source of cultural organizations performance improvement: the case study of Casa da Música.2013 - Pinho, Maria Inês; Carvalho, CláudiaRecently Portugal has integrated a contingency plan called EU/IMF Economic and Finantial Assistance Programme. With this new reality, cultural organizations public funding decreased dramatically and, as such, those organizations felt the need of changing the paradigm for their own survival. In this context, this research intends to propose a contemporary way of improving the performance of cultural organizations and as such to create value. For that purpose it will be used the Hitt, Ireland and Hoskinsson (2011) Strategic Entrepreneurship concept and it will be proposed a model which suggests the analysis of internal and external perspectives of management. Like that three variables will be considered: Cultural Management, Cultural Entrepreneurship and Cultural Intrapreneurship. This model will have the Casa da Música as case study and will use qualitative research methods such as in-depth interviews and focus groups.Publication Open Access As expectativas dos consumidores das Caldas da Felgueira: uma análise temporal (1999-2017)2021-09-20 - Ramos, Adriano Barreto; Antunes, Joaquim; Carvalho, CláudiaO número de clientes nas termas em Portugal não tem parado de crescer nos últimos anos, pese embora se assista a uma diminuição no segmento designado como “clássico”. Saber o que procuram os clientes termais, quais são as suas expectativas e como se estruturam é um objetivo de todos os gestores, para fornecer serviços cada vez mais ajustados às preferências dos clientes. A legislação publicada em 2004 remete-nos também para dois conceitos aparentemente distintos de termalismo: Cura/Terapêutico e Bem-Estar, alegadamente uma nova forma de termalismo. Depois de encontrado o conceito de termalismo e procuradas as relações entre termalismo, saúde e turismo, foi realizada a pesquisa no terreno para conhecer as expectativas dos consumidores. De forma a termos uma perspetiva de evolução, foi usado, nas Caldas da Felgueira, o mesmo questionário que tinha sido aplicado no final da década de 90, com o mesmo objetivo de pesquisa. A evolução do setor, enquadrando as Caldas da Felgueira onde se realiza o estudo de campo, é analisada num período de tempo alargado e a análise dos dados é feita em dois momentos cronológicos, sendo feita a comparação entre eles. As ilações retiradas permitirão à empresa ajustar ou reposicionar a sua oferta, de acordo com as preferências evidenciadas e definir melhor as mensagens e canais de comunicação.Publication Open Access Avaliação da qualidade dos serviços prestados numa perspetiva do cliente externo.2014 - Serra, Leila Maria Chagas; Carvalho, CláudiaEsta pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade da prestação de serviço no ensino superior no caso da Universidade Federal do Maranhão do ponto de vista do cliente externo. Nesta investigação foi utilizada uma metodologia de estudo de caso. A análise dos resultados da pesquisa empírica foi fundamentada no tratamento quantitativo dos dados amostrais. Por meio da utilização da ferramenta SERVPERF foi possível analisar as perceções do cliente externo em relação ao serviço oferecido pela organização de ensino superior. Em termos globais, a maior parte dos respondentes reclamam da falta de infraestruturas, da capacitação dos funcionários, da falta de comunicação interna, da morosidade na obtenção de informação, da falta de clareza e simpatia na prestação dos serviços. São áreas que potenciam a aplicação de medidas de gestão com vista a aumentar a qualidade percebida do serviço.Publication Restricted Access Marketing dos serviços públicos: o marketing dos cidadãos2014 - Carvalho, CláudiaOs serviços públicos entrentam exigências crescentes por parte das empresas e dos cidadãos, que pretendem uma administração pública cada vez mais eficaz e eficiente. Este capítulo tem como objetivo explicar a relevância do marketing no contexto dos serviços públicos. As correntes mais recentes preconizam a adoção dos princípios de gestão privada na gestão dos serviços públicos, tendo em consideração as suas especialidade. Os serviços públicos apresentam diferenças importantes relativamente aos serviços prestados peloas empresas: visam o bem-estar das populações e não a maximização do lucro, regem-se por princípios de equidade, igualdade e justiça, e dependem fortemente de opções de natureza político-administrativa. O próprio utente do serviço público tem uma natureza diferente do cliente das empresas privadas. É crescente nas entidades públicas a preocupação de conhecer as expectativas e as perceções dos utentes com vista a detetar pontos fracos, numa lógica de melhoria contínua. A motivação dos coloboradores reflete-se na qualidade dos serviços prestados. O marketing interno promove boas relações de trabalho, melhora o grau de satisfação dos funcionários e aumenta a produtividade e a qualidade do serviço. As organizações públicas, a administração central e local, autarquias, localidade, cidades e regiões, hospitais e universidades, devem adotar ferramentas de marketing que lhes permitam melhorar a eficácia da comunicação com os seus públicos. As organizações de cariz social podem igualmente tirar vantagem do marketing para promover comportamentos de natureza social, nomeadamente para incentivar hábitos de solidariedade, de cidadania, de preservação ambiental, de saúde pública ou de adoção de estilos de vida saudáveis.