Avaliação da qualidade dos serviços prestados numa perspetiva do cliente externo.

Abstract

Esta pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade da prestação de serviço no ensino superior no caso da Universidade Federal do Maranhão do ponto de vista do cliente externo. Nesta investigação foi utilizada uma metodologia de estudo de caso. A análise dos resultados da pesquisa empírica foi fundamentada no tratamento quantitativo dos dados amostrais. Por meio da utilização da ferramenta SERVPERF foi possível analisar as perceções do cliente externo em relação ao serviço oferecido pela organização de ensino superior. Em termos globais, a maior parte dos respondentes reclamam da falta de infraestruturas, da capacitação dos funcionários, da falta de comunicação interna, da morosidade na obtenção de informação, da falta de clareza e simpatia na prestação dos serviços. São áreas que potenciam a aplicação de medidas de gestão com vista a aumentar a qualidade percebida do serviço.