A qualidade do serviço público: o caso da loja do cidadão.

Abstract

Num contexto de constrangimento orçamental e crescentes exigências por parte da sociedade, um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública prende-se com a criação de valor para os cidadãos e empresas. Neste quadro, a melhoria da qualidade dos serviços públicos surge como uma prioridade dos governos dos países mais desenvolvidos, situação a que Portugal não é alheio. Considerando que o serviço público envolve três partes – a própria entidade pública, o cidadão/cliente e a sociedade –, esta investigação pretende analisar a sua qualidade numa perspectiva integrada e relacional. Mais especificamente, procura compreender como se desenvolve o processo de interacção no serviço público, como se forma a percepção da qualidade pelo cidadão/cliente e qual o impacto da qualidade do serviço público no valor para a sociedade. Para isso, construiu-se um modelo de análise multidimensional, onde as expectativas e percepções do cidadão/cliente, as emoções e uma zona de tolerância são elementos centrais, considerando que a qualidade de um serviço público resulta não só da qualidade percebida pelo utente mas também do seu valor para a sociedade. Foi utilizada a metodologia do estudo de caso, tendo-se optado pela distribuição concentrada de serviços públicos da Loja do Cidadão. A análise foi efectuada através de uma abordagem essencialmente qualitativa baseada numa adaptação da Técnica do Incidente Crítico. Assim, este estudo permitiu compreender o relacionamento que se desenvolve entre o cidadão e a entidade pública num contexto caracterizado por uma cultura organizacional que se pretende inovadora e que é fortemente influenciado pelas condicionantes da sociedade em que se insere. Por outro lado, a investigação clarificou as especificidades da formação das percepções do cidadão relativamente ao serviço público, explorando o papel das expectativas e de cada uma das determinantes da qualidade, reconhecendo a existência de uma zona de tolerância e analisando o efeito das emoções. Adicionalmente, a análise do valor do serviço público para a sociedade tornou clara a pertinência do modelo de distribuição física concentrada dos serviços públicos numa lógica de complementaridade em relação aos demais canais de distribuição. Permitiu também compreender o seu papel catalisador na própria modernização administrativa, bem como os efeitos directos e indirectos para as empresas e para a própria imagem do País. A major challenge faced by the Public Administration has to do with the creation of value for both citizens and firms, mainly because of the increasing budgetary constraints and challenging demands from the society. In this context, the quality of public services has become a key issue for the governments of the most developed countries such as Portugal. Considering that the provision of a public service involves three main parts – the public agency, the citizen/client and the society – this investigation aims at understanding how public service quality is created. In more detail, it attempts to identify how the interaction process develops, how citizen/client’s perceptions are formed and what is the impact of the public service for the society. A multidimensional model has been developed, where citizen/client’s expectations and perceptions, emotions and a zone of tolerance are central elements, considering that public service quality results both from the quality perceived by the user and from the value to society. Given the nature of the research problem, investigation followed a case-study methodology. It has been selected the case-study of Citizen Shops within a mainly qualitative approach based on an adaptation of the Critical Incident Technique. In terms of conclusions, this study sheds light on the type of relationship that occurs between the citizen and the public agency in an environment featured by an innovative organizational culture in the context of Public Administration, strongly influenced by the societal circumstances. The research also clarifies the specificities of citizens’ perceptions formation in relation to public service, exploring the role of expectations and each quality determinant, recognising the existence of a zone of tolerance and analysing the effect of emotions. Additionally, the analysis of the value to society makes clear the importance of the one-stop-shopping approach to public services delivery, as a complement to other distribution channels, putting in evidence its catalytic role in the administrative modernisation, as well as the direct and indirect effects to firms and to the country image of Portugal.