Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.

Abstract

As organizacões tem como um dos seus objectivos melhorar a eficiencia e eficacia dos seus servicos de TI, por forma a responderem com maior rapidez as exigentes solicitacoes e constantes mudancas do negocio. Para enderecar estas questoes de primordial importancia nas organizacoes, tem sido desenvolvidas frameworks de boas praticas e referenciais normativos que permitem implementar solucoes para uma gestao de qualidade dos servicos de TI e das respectivas infra-estruturas. Neste contexto, o presente trabalho de investigacao propoe-se aprofundar e estudar o conhecimento sobre a gestao de servicos de TI, atraves de uma analise as boas praticas ITIL, CobiT e norma ISO 27002, e da apresentacao de um estudo de caso da aplicacao do ITIL e respectivas vantagens num organismo do sector publico local, a Camara Municipal do Porto. O estudo de caso descreve a implementacao de quatro processos ITIL (Gestao de Alteracoes, Gestao de Configuracoes, Gestao de Eventos e Gestao de Incidentes) em tres fases, (1) posicionamento da organizacao em relacao ao ITIL - As-Is, (2) solucao proposta - To-Be e (3) implementacao da solucao proposta. Por fim serao apresentados resultados que pretendem demonstrar as vantagens na implementacao de processos ITIL. Organizations increasingly aim at improving the efficiency and effectiveness of their IT services, in order to respond quickly to demanding business requests and changes. To orientate such matters of extreme importance in organizations, frameworks of best practices and standards, offering solutions for IT service quality management and their respective infrastructures, have been developed. In this context, the objective of this research is to offer a deeper knowledge and study of IT services management, through the analysis of ITIL, CobiT and ISO 27002 best practices, and the presentation of a case study on ITIL implementation and its benefits on a local public sector organization, Oporto City Hall. The case study describes the implementation of four ITIL processes (Change Management, Configuration Management, Event Management and Incident Management) in three stages, (1) ITIL positioning of the organization - “As-Is”, (2) proposed solution - “To-Be” and (3) implementation of the proposed solution. To conclude, results will be presented to demonstrate the advantages of ITIL processes implementation.