Avaliação da qualidade dos serviços prestados numa perspetiva do cliente externo.

dc.contributor.authorSerra, Leila Maria Chagas
dc.contributor.authorCarvalho, Cláudia
dc.date.accessioned2014-06-06T10:47:15Z
dc.date.available2014-06-06T10:47:15Z
dc.date.issued2014
dc.description.abstractEsta pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade da prestação de serviço no ensino superior no caso da Universidade Federal do Maranhão do ponto de vista do cliente externo. Nesta investigação foi utilizada uma metodologia de estudo de caso. A análise dos resultados da pesquisa empírica foi fundamentada no tratamento quantitativo dos dados amostrais. Por meio da utilização da ferramenta SERVPERF foi possível analisar as perceções do cliente externo em relação ao serviço oferecido pela organização de ensino superior. Em termos globais, a maior parte dos respondentes reclamam da falta de infraestruturas, da capacitação dos funcionários, da falta de comunicação interna, da morosidade na obtenção de informação, da falta de clareza e simpatia na prestação dos serviços. São áreas que potenciam a aplicação de medidas de gestão com vista a aumentar a qualidade percebida do serviço.pt
dc.identifier.citationSerra, L. M.C., & Carvalho, C. (2014). Avaliação da qualidade dos serviços prestados numa perspetiva do cliente externo. Revista Vozes dos Vales: Publicações Acadêmicas, 5, 1-13.pt
dc.identifier.issn2238-6424
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11328/764
dc.language.isoporpt
dc.publisherUniversidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri – UFVJMpt
dc.rightsopen accesspt
dc.subjectQualidadept
dc.subjectPrestação de Serviçopt
dc.subjectClientes Externospt
dc.subjectPercepçõespt
dc.subjectEnsino Superiorpt
dc.titleAvaliação da qualidade dos serviços prestados numa perspetiva do cliente externo.pt
dc.typejournal articlept
dspace.entity.typePublicationen
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Avaliação-da-qualidade-dos-serviços-prestados-numa-perspetiva-do-cliente-externo (2).pdf
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