Fatores associados à escolha de serviços bancários: Uma aplicação aos bancos de Benguela, em Angola

Abstract

Este trabalho constitui uma dissertação de mestrado cujo tema é o estudo dos factores associados à escolha de serviços bancários pelos clientes angolanos. Refira-se que esta dissertação adapta um estudo da mesma natureza efetuado na Venezuela. A opção pela aplicação deste estudo a Angola deve-se à pertinência do tema e ao facto de não existir um estudo em Angola deste género, opção essa reforçada pela atividade profissional desenvolvida pela autora. Este trabalho tem como propósito o estudo do comportamento de clientes de entidades bancárias presentes no mercado angolano, com a finalidade de determinar quais os fatores que influenciam o cliente ao escolher uma instituição bancária na cidade de Benguela, Província de Benguela, no ano de 2016. Para isso, foram distribuídos inquéritos, no total de uma amostra de 307 clientes dos bancos BPC (Banco de Poupança e Crédito), BFA (Banco Fomento de Angola) e BMA (Banco Millennium Angola), aos quais se aplicou um questionário. Os resultados dos inquéritos depois de analisados estatisticamente revelaram que os fatores que mais influenciam os clientes na escolha de serviços bancários são o bom atendimento ao cliente, a qualidade de serviços, a variedade de produtos/serviços e as condições de segurança que estas instituições oferecem.

This work constitutes a Master's thesis whose theme is the study of the factors associated to the choice of banking services by the Angolan clients. It should be noted that this dissertation adapts a similar study carried out in Venezuela. The option to apply this study to Angola is due to the pertinence of the theme and to the fact that there is no study in Angola of this kind, an option reinforced by the professional activity developed by the author. This study aims to study the behavior of bank customers in the Angolan market, in order to determine the factors that influence the client when choosing a banking institution in the city of Benguela, Benguela Province, in the year 2016. For this purpose, a total of 307 clients from BPC (Savings and Credit Bank), BFA (Banco Fomento de Angola) and BMA (Banco Millennium Angola) banks were distributed to whom a questionnaire was applied. The results of the surveys, after statistically analyzed, revealed that the factors that influence clients in the choice of banking services are the good customer service, the quality of services, the variety of products / services and the security conditions that these institutions offer.