Gestão estratégica da experiência do cliente no turismo: o caso do Palácio da Bolsa

Abstract

O presente relatório de estágio de mestrado, intitulado “Gestão Estratégica da Experiência do Cliente no Turismo: O caso do Palácio da Bolsa”, descreve as atividades desenvolvidas ao longo de um estágio com duração de seis meses, realizado no setor de turismo do Palácio da Bolsa. O principal objetivo do estágio foi o desenvolvimento de competências na gestão de processos operacionais turísticos, com foco na venda de bilhetes, logística de visitas e relacionamento com stakeholders, visando a otimização do atendimento ao cliente. As atividades incluíram o apoio na organização e agendamento de visitas, a colaboração com agências de turismo e outros parceiros, bem como a gestão diária dos fluxos de visitantes. Paralelamente, foi realizada a recolha, tratamento e análise de dados turísticos, com o intuito de apoiar a tomada de decisões estratégicas, através do acompanhamento de indicadores de desempenho e da perceção dos visitantes. Neste contexto, foi conduzido um inquérito junto aos visitantes com o objetivo de avaliar a qualidade da experiência turística e identificar áreas de melhoria. Através destas atividades, a estudante contribuiu para a valorização da experiência do visitante e para o desenvolvimento de estratégias que visam aumentar a satisfação do público e a eficiência do serviço prestado. This master's degree internship report, entitled “Strategic Management of the Customer Experience in Tourism: The case of Palácio da Bolsa”, describes the activities carried out during a six-month internship in the tourism sector of Palácio da Bolsa. The main objective of the internship was to develop skills in the management of operational tourism processes, with a focus on ticket sales, visit logistics and stakeholder relations, with a view to optimizing customer service. Activities included support in organizing and scheduling visits, collaboration with tourist agencies and other partners, as well as daily management of visitor flows. At the same time, tourism data was collected, processed and analyzed in order to support strategic decision-making by monitoring performance indicators and visitor perceptions. In this context, a visitor survey was conducted with the aim of assessing the quality of the tourist experience and identifying areas for improvement. Through these activities, the student contributed to enhancing the visitor experience and developing strategies aimed at increasing public satisfaction and the efficiency of the service provided.