The Influence of Waiting Time on Customer Satisfaction: An empirical study

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dc.contributor.authorCunha, Carolina
dc.contributor.authorRodrigues, Margarida
dc.contributor.authorOliveira, Cidália
dc.contributor.authorMartins, Nayra
dc.date.accessioned2025-02-04T11:53:56Z
dc.date.available2025-02-04T11:53:56Z
dc.date.issued2024-12-01
dc.description.abstractPara garantir melhores resultados, as organizações precisam focar no indicador mais importante que os clientes podem fornecer: a satisfação, que pode ser afetada por fatores como o tempo de espera, resultando na adoção de medidas eficientes e eficazes para a sua redução. Assim, o objetivo deste artigo é compreender a influência do tempo de espera na satisfação dos clientes, bem como os fatores que influenciam o tempo de espera e a satisfação dos clientes nas unidades avaliadas pela DiaSaúde- Unidade Privada de Saúde, Lda. Foi efetuado um estudo quantitativo com recurso a ferramentas de estatística descritiva e inferencial. A recolha de dados foi efetuada através de um questionário que obteve 171 respostas. Verificou-se que a complexidade do serviço e os fatores de distração da sala de espera não influenciam a satisfação do cliente com o tempo de espera, enquanto que a perceção e expetativa do tempo de espera e o ambiente físico da sala de espera influenciam. Verificou-se ainda que a satisfação com o tempo de espera afeta a satisfação final do utente. Por fim, verificou-se que o tempo de espera é um elemento chave na satisfação do utente com a instituição de saúde.
dc.identifier.citationCunha, C., Rodrigues, M., Oliveira, C., & Martins, N. (2024). The Influence of Waiting Time on Customer Satisfaction: An empirical study. Modus Operandis: Revista Científica Multidisciplinar, 1(1), dezembro 2024, 206-237. Repositório Institucional UPT. https://hdl.handle.net/11328/6086
dc.identifier.issn2975-9773
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11328/6086
dc.language.isoeng
dc.publisherISCIA
dc.relation.hasversionhttps://drive.google.com/file/d/16j_VHbzwyojmSBqmgTfYPO-cIBXWQXD5/view
dc.rightsopen access
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subjectSatisfação do cliente
dc.subjecttempo de espera
dc.subjectfilas de espera
dc.subjectinstituições de saúde
dc.subjectcomportamento do consumidor
dc.subject.fosCiências Sociais - Economia e Gestão
dc.titleThe Influence of Waiting Time on Customer Satisfaction: An empirical study
dc.typejournal article
dspace.entity.typePublication
oaire.citation.endPage237
oaire.citation.issue1
oaire.citation.startPage206
oaire.citation.titleModus Operandis: Revista Científica Multidisciplinar
oaire.citation.volume1
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
person.affiliation.nameREMIT – Research on Economics, Management and Information Technologies
person.familyNameOliveira
person.givenNameCidália
person.identifier.ciencia-id6011-A6F7-6B6A
person.identifier.orcid0000-0002-3512-6151
person.identifier.scopus-author-id57212676507
relation.isAuthorOfPublicationed0dfa83-f7d6-45ce-b055-f433a6e39fff
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscoveryed0dfa83-f7d6-45ce-b055-f433a6e39fff

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