The Influence of Waiting Time on Customer Satisfaction: An empirical study

Abstract

Para garantir melhores resultados, as organizações precisam focar no indicador mais importante que os clientes podem fornecer: a satisfação, que pode ser afetada por fatores como o tempo de espera, resultando na adoção de medidas eficientes e eficazes para a sua redução. Assim, o objetivo deste artigo é compreender a influência do tempo de espera na satisfação dos clientes, bem como os fatores que influenciam o tempo de espera e a satisfação dos clientes nas unidades avaliadas pela DiaSaúde- Unidade Privada de Saúde, Lda. Foi efetuado um estudo quantitativo com recurso a ferramentas de estatística descritiva e inferencial. A recolha de dados foi efetuada através de um questionário que obteve 171 respostas. Verificou-se que a complexidade do serviço e os fatores de distração da sala de espera não influenciam a satisfação do cliente com o tempo de espera, enquanto que a perceção e expetativa do tempo de espera e o ambiente físico da sala de espera influenciam. Verificou-se ainda que a satisfação com o tempo de espera afeta a satisfação final do utente. Por fim, verificou-se que o tempo de espera é um elemento chave na satisfação do utente com a instituição de saúde.