Análise e avaliação dos serviços bancários online: O caso dos clientes bancários angolanos

Abstract

O surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação, em vários setores da economia mundial, alterou a forma como os prestadores de serviço se relacionam com os seus clientes. A banca é um dos setores da economia onde a aplicabilidade de inovações tecnológicas se mostra imprescindível para obtenção de níveis de qualidade esperados pelos seus clientes, a julgar pela concorrência no sector. A banca eletrónica passou a ser um dos veículos de comunicação que oferece grandes vantagens económicas aos clientes bancários, para além da eficiência e da rapidez com que as operações são realizadas, num mundo cujo tempo vai se tornando num recurso cada vez mais escasso. A criação do Internet Banking veio proporcionar aos clientes do setor, alternativas de atendimento, substituindo o atendimento presencial prestado nas agências bancárias e restituindo alguma comodidade aos funcionários destas instituições, de forma a puderem garantir um atendimento de excelência aos clientes cuja necessidade obrigue a sua presença física nas agências. Foram analisadas 395 respostas de um inquérito realizado a clientes bancários, por via do Software SPSS 22. Foi feita uma Análise Descritiva dos resultados e posteriormente recorreu-se à Análise de Componentes Principais da Análise Fatorial (ACPAF) de onde se identificaram dois factores responsáveis por 68,352% da variância total explicada na Análise fatorial: a importância da utilização da Internet e do seu acesso e a facilidade de utilização dos meios digitais. Diante do exposto, o prosósito deste trabalho é o de contribuir com sugestões que visam incentivar a utilização dos canais remotos, para que o serviço de Internet Banking seja o canal preferencial de comunicação entre bancos e clientes, em detrimento da presença física destes nos balcões.

The emergence of new information and communication technologies in various sectors of the world economy has altered the way service providers relate to their customers. Banking is one of the sectors of the economy where the applicability of technological innovations proves indispensable to obtain the quality levels expected by its customers, judging by the competition in the sector. Electronic banking has become one of the means of communication that offers great financial advantages to bank customers, as well as the efficiency and speed with which operations are carried out, in a world whose time is becoming an increasingly scarce resource. The creation of Internet Banking has provided the sector's customers with alternative services, replacing the face-to-face service provided at the banking branches and restoring some comfort to the employees of these institutions, in order to guarantee an excellent service to the clients whose necessity requires their physical presence agencies. A total of 395 responses from a survey of bank customers were analyzed using the SPSS 22 software. A descriptive analysis of the results was performed and the Factor Analysis Main Components Analysis was subsequently used to identify two factors responsible for 68,352% of the total variance explained in factor analysis: the importance of using the Internet and its access and ease of using of digital media. In view of the above, the aim of this work is to contribute with suggestions to encourage the use of remote channels, so that the Internet Banking service is the preferred channel of communication between banks and customers, to the detriment of their physical presence at the branches.