O Marketing Interno e o Papel das Lideranças Intermédias na Rede de Retalho da Banca Portuguesa.

Abstract

A situação macroeconómica portuguesa no final do terceiro trimestre de 2012 foi de recessão, originando um elevado número de desempregados e uma insatisfação social crescente 1 . Neste contexto, só as organizações competitivas e inovadoras, com forte cultura institucional interna e externa, e com colaboradores motivados e bem geridos, vão continuar a atingir patamares de elevada competitividade. Mais do que nunca as Lideranças Intermédias emergem como intervenientes neste processo, pois são o elo entre as altas chefias e os colaboradores de base. Por outro lado, as empresas de serviços de excelência adotam estratégias de Marketing Interno, por forma a envolver, formar, motivar e orientar os colaboradores. O objetivo deste trabalho é determinar de que forma é que o Marketing Interno e as Lideranças Intermédias influenciam a comunicação interna, a transmissão de valores organizacionais, a formação e a satisfação dos colaboradores na Rede de Retalho da Banca Portuguesa. Este é um setor com grande visibilidade e com uma elevada disseminação de agências comerciais, existindo uma certa homogeneidade entre bancos quanto às práticas de gestão de recursos humanos, nos seus modelos de estratégia e de cultura organizacional. No estudo empírico efetuamos uma abordagem quantitativa, por questionário, aos assistentes e aos responsáveis de agências bancárias portuguesas (n=118). Concluímos que a Rede de Retalho da Banca Portuguesa utiliza políticas de Marketing Interno, sendo que os colaboradores consideram positiva a comunicação interna e a formação transmitida, estão satisfeitos e reveem-se nos valores da sua organização. As Lideranças Intermédias fazem parte dessa estratégia, orientando os colaboradores e conseguindo personificar o modelo a ser seguido e a ser disseminado. By the end of 2012, the Portuguese macroeconomic situation was about recession, with the Portuguese economy in contraction, causing a high rate of unemployment and a general sense of disappointment 2 . In this context, only the competitive and updated companies, with motivated and well managed employees, will uphold high standards of competitiveness. The mid leaders emerge in this process more than ever, as the link between top management and the employees. On the other hand, the benchmark services´ companies adopt Internal Marketing Strategies to engage, teach, motivate and guide the employees. With this academic paper our main goal is to determine how the Internal Marketing and the Mid Leadership influence the internal communication, the organizational values transmission, and the employees´ development and satisfaction in the Portuguese retail bank sector. This segment has great prominence and a large net of commercial branches, showing strong similarities concerning the human resources management activities, strategy and organizational culture. The empirical study is based in a quantitative method, by means of questionnaire to the employees and the mid leaders of Portuguese bank branches (n=118). We have concluded that the Portuguese retail bank sector knows how to manage the Internal Marketing activities, with both internal communication and development considered positive by the employees. They are also engaged with the organization values and are satisfied. The Mid Leadership make part of that strategy, guiding the employees and being the model to be followed and encompassed.