Travel agencies: From online channel conflict to multi-channel harmony

Abstract

The adoption of Internet as a distribution channel and a privileged e-commerce tool has pressed Travel Agen- cies (TAs) to a latent channel conflict. Our main interest is to understand how the traditional independent travel agencies in Portugal deal with the online channel. We suggest that TAs have to develop an innovative business model based on the online and offline complementary channels, in order to achieve a multi-channel harmony. A adoção da Internet como canal de distribuição e como ferramenta privilegiada de comércio eletrónico pressionou as Agências de Viagens (AVs) para um conflito latente. O principal objetivo deste artigo é compreender como as AVs independentes tradicionais em Portugal lidam com o canal online. Sugere-se que as AVs desenvolvam um modelo de negócio inovador baseado na complementaridade dos canais online e offline, de modo a alcançar uma harmonia multicanal.