Avaliação da satisfação dos utentes dos serviços de saúde em Angola: estudo de caso - Centro de Saúde do Casseque III Província do Huambo

Abstract

O presente trabalho de investigação constitui um estudo de caso no Centro de Saúde do Casseque III Província do Huambo e tem como objetivo investigar a qualidade dos serviços hospitalares e o nível de satisfação dos utentes, procurando contribuir para a implementação de um modelo com a finalidade de conduzir as instituições hospitalares angolanas a crescentes padrões de qualidade na prestação de serviços. Mais concretamente, o conhecimento da perceção dos utentes em relação aos serviços oferecidos pelo Centro de Saúde do Casseque III pode contribuir para melhorias do processo de prestação do serviço, visando aumentar a qualidade dos serviços prestados e a consequente satisfação dos utentes e seu nível de qualidade de vida. A pesquisa caracteriza-se como exploratória aplicada e estudo de caso. A técnica de recolha de dados adotada foi a aplicação de questionários fechados baseados na ferramenta SERVPERF e os dados quantitativos recolhidos foram analisados empregando os procedimentos da estatística descritiva. Além disso, foi analisada a confiabilidade do instrumento de recolha através do alfa de Cronbach e da correlação item-total. Os resultados demonstram um bom índice de confiabilidade, acima de 0,65, quanto mais próximo de 1, maior será a confiabilidade entre os indicadores. Quanto à avaliação geral das dimensões estudadas considerou-se superior à dos aspetos tangíveis, sendo que todas outras necessitam de melhorias para que apresentem características iguais ou superiores a 4, numa escala de Likert de 1 a 5. Desta forma, o estudo revelou a grande influência do aspeto interpessoal sobre a qualidade percebida pelo utente dos serviços do Centro de Saúde, demonstrando a necessidade de um programa de capacitação dos funcionários, como via necessária para elevar a qualidade dos serviços hospitalares e, por conseguinte, a satisfação dos utentes.