Contributos para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade na Clínica SBE

Abstract

O presente relatório apresenta o projeto desenvolvido no âmbito do estágio curricular do segundo ano do Mestrado em Gestão. O objetivo principal deste projeto consiste em contribuir para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), segundo a norma NP EN ISO 9001:2015 na Clínica SBE- Clínica de Saúde e Bem-Estar, sediada em Braga. Com a disponibilidade e apoio de todos os colaboradores da Clínica SBE, foi possível proporcionar à mesma, os contributos necessários para a implementação do seu SGQ de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2015. O presente relatório encontra-se estruturado em três grandes capítulos, um primeiro destinado à revisão bibliográfica, desenvolvendo o conceito da qualidade e o contributo dos seus principais mestres, abordando a importância da implementação de um SGQ bem como os seus benefícios e obstáculos, a descrição da documentação, exigida pelo referencial normativo, e por último a certificação de um SGQ. No segundo capítulo, será apresentada a Clínica SBE e desenvolvida a metodologia utilizada para a realização do projeto. Neste capítulo, será ainda apresentada a metodologia de avaliação da satisfação dos clientes da Clínica SBE e os resultados obtidos na sequência da sua aplicação a 250 clientes, do serviço de Medicina do Trabalho. No terceiro capítulo são apresentadas as conclusões finais e a reflexão critica do projeto. This report presents the project developed during the curricular internship, wich is part of the second year of the Masters in Management. The main goal of this project consists in contributing to the implementation of a Quality Management System (QMS), under the rule NP EN ISO 9001:2015 at “Clínica SBE – Cliníca de Saúde e Bem-Estar” based in Braga. With the availability and support of every staff member at “Clínica SBE – Cliníca de Saúde e Bem-Estar”, it was possible to provide it with the implementation of the QMS under the rule NP EN ISO 9001:2015. This report is structured in three chapters, the first one is dedicated to the bibliographic review, developing the concept of quality and the contribution of its main Masters, discussing the importance of the implementation of a QMS, as well as its benefits and obstacles, the description of the documentation, required by the normative reference, and finally the certification of a QMS. On the second chapter, a presentation of “Clínica SBE” will be held and the methodology used on the elaboration of the project will be developed. Still on this second chapter, the methodology of evaluation of the customer satisfaction and the happiness with the services of “Clínica SBE” will also be presented, as long as the results obtained through the analysis of a survey sent to 250 customers from the Occupational Health service. Finally, on the third and last chapter, the final conclusions and critic.